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预付式消费成为2020年黄山市投诉热点

来源:安徽网 浏览:84次 时间:2021-01-20

新安晚报 安徽网 大皖客户端讯 1月18日,黄山市市场监督管理局发布了《2020年黄山市12315投诉举报“八特点”》,盘点了过去一年的投诉举报的热点问题,其中,健身及美容美发预付卡投诉举报多,通过互联网维权大幅增长。

2020年,该局12315指挥中心共接收消费者投诉举报咨询20884件,已办结20713件,办结率99.18%,其中服务咨询类14092件,投诉类3784件,举报类3008件。

共接到预付卡消费投诉670件,主要集中在健身、美容美发、餐饮消费等领域。主要问题为商家承诺不兑现,合同履行瑕疵,退费困难等。其中因商家关门、跑路导致的退卡退费纠纷占预付卡消费纠纷的85%以上,成为预付卡消费纠纷的主要难题。2020年连续出现阿曼尼美容美发店、庞石健身、优瑜伽健身、汉菲特健身、洛基健身、零距离健身等预付卡群体投诉和网络舆情。该局通过投诉公示、消费宣传规范企业经营,引导消费者合理、理性消费;同时联合公安、商务等有关部门积极处理投诉,打击卷款跑路、恶意诈骗的行为,挽回消费者的损失。

去年年初,新冠肺炎疫情爆发以来,口罩、酒精等各类防疫产品市场需求爆发式增长,随之而来的防疫产品的投诉举报及违法案件也大幅增长。2020年黄山市12315平台受理防疫产品投诉举报370余件,提供口罩违法案件线索25起,主要集中在口罩价格上涨及假冒伪劣等方面。包括黄山市查获的假冒“飘安”牌、“民乐”牌口罩案件,有效的打击了疫情期间市场上假冒防疫物资横行的情况,同时相关信息的广泛传播,市民辨别假冒口罩的能力也随之提高。

受疫情影响,要求延后或者取消的预付式消费,在旅游、餐饮住宿及婚庆等服务领域引发的纠纷较为集中。2020年共接相关投诉120余件,主要集中在疫情爆发之初的第一季度。具体表现为出行计划取消,要求旅行社、酒店退订;预订的年夜饭、婚庆、生日等宴请用餐因疫情取消;部分商家退款不及时、延期拖延或以代金券代替退款引发消费者不满等。受疫情影响,行程取消、航班缩减等问题要求退票及一些票务公司、售卖机票会员卡公司资金断裂、倒闭等引发的消费纠纷增加。仅飞巴票务及中航商旅2家企业12315平台就接机票退款及会员卡投诉举报150余件,市市场监管局积极介入,引导消费者合法理性维权,合力解决消费者诉求。

2020年,12315平台共接相关投诉281件,主要是产品质量和售后服务问题,表现在衣服起球、脱毛、褪色、做工粗糙,鞋子开胶、破损开裂等;以及消费者要求退换货或者维修时,企业拖延推诿不履行三包责任,要求消费者自行检测鉴定等。

2020年,12315平台共接相关投诉举报636件,主要为食品过期、变质、有异物;餐饮卫生不合格、食材被污染、网络订餐平台把关不严,线上线下餐饮品质不同等等。所有食品安全投诉举报均及时分流,依法从快处理。

从消费者投诉举报咨询接收的渠道来看,来自互联网平台(包含APP、小程序等)的有3202件。12315电话仍是消费者表达诉求的主要方式,但通过手机APP、移动互联网等途径反映问题也大幅增长,比2019年增加2121件,增幅为196.2%。

新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 吴永泉

编辑:彭玲

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